Słowo daję, jest mi przykro

with Brak komentarzy

uścisk dłoni Małe firmy narzekają, że sprzedaż kiepsko idzie. Wystarczy tak niewiele, by wygrać w walce o wierność klienta. Dotrzymać słowa! Tylko tyle i aż tyle.   

Okulary miały być gotowe w piątek.  A w sobotę to już na sto procent. Pani optyk powtórzyła to trzy razy. Zapewniała, że u nich klienci nie czekają.  Zaufałam. Zaplanowałam weekend tak, żeby z rodziną wybrać się po odbiór. Całe sobotnie przedpołudnie spędziłam z telefonem w kieszeni i dzieciakami czekającymi na wyjazd. Czekałam… Czekałam… w końcu nie wytrzymałam i zadzwoniłam. – Oj. Nie przysłali szkieł w piątek. Najwcześniej okulary będą po niedzieli – stwierdziła sprzedawczyni. Niby nic wielkiego się nie stało, ale zrobiło mi się cholernie przykro. Wiedziała już dzień wcześniej, że nie zdąży i nie dała znać. Zwyczajnie nie dotrzymała słowa. Nawet nie zauważyła, że popsuła mi pół wolnego dnia.    

Rozczarowanie pozostawia niesmak

Nim po weekendzie sprzedawczyni zadzwoniła, czułam się oszukana jeszcze bardziej. W wolnej chwili, sprawdziłam internetowe oferty. Oprawki, które wybrałam były dużo tańsze online. Trudno. Zamówiłam i klamka zapadła. Pojechałam z jeszcze większym niesmakiem.  

Córeczka umiliła mi podróż, jak mogła. Ćwierkotała w samochodzie. Radośnie podskakiwała idąc do salonu. Siłą rzeczy i mi zrobiło się weselej. W duchu już przebaczyłam pani. Nic. Bywa. Ot, życie.

– Mamusiu, a mogła byś mi kupić loda świderka? – poprosiła Mała. Obiecałam, że jak tylko odbierzemy okulary, to jej kupię. Trzeba hucznie otworzyć sezon z cyklu „mamo kup mi loda”. Czyż nie?

– Och dziękuję Ci mamusiu. Dziękuję, dziękuję… – Córka nie myślała chyba, że tak łatwo jej pójdzie. – Obiecuję Ci, że będę dzisiaj baaaardzo pomocna. I sama się umyję i sama pójdę do spania. Jak tylko powiesz, że już pora – zadeklarowała moja Czterolatka.  

Znacznie weselsza wchodziłam do salonu. Pani optyk przeprosiła. Wypisała mi nawet kupon na 40 złotych, które mogę sobie odliczyć od ceny… oczywiście, jeśli zrobię zakupy do trzech miesięcy. – Tak w ramach przeprosin – stwierdziła. Moją uwagę, że wystarczył jeden telefon w piątek, zbyła milczeniem. Wprawiona przez Córcię w dobry nastrój nic już więcej się nie odezwałam. Zdałam sobie sprawę z jednego: więcej do tego salonu nie przyjdę. I nikomu ze znajomych tego miejsca nie polecę. Nie ma takiej siły, żebym się przemogła. Zawiedziono moje zaufanie.

Gdyby pani, była moją koleżanką, puściłabym całe zdarzenie w niepamięć. Ludziom wybaczam większe gafy. Jednak reprezentowała firmę. A od tych oczekuje się profesjonalizmu. Świetnie to sprawdza się w internetowym serwisie allegro, gdzie sprzedawcy z negatywnymi opiniami bardzo prędko muszą zwijać interes, co w praktyce często oznacza otwarcie nowego konta i pracowanie nad lepszym wizerunkiem. Stacjonarni sprzedawcy mają gorzej. Złe opinie przekazywane są z ust do ust. Tych z ludzkiej pamięci tak łatwo nie da się wymazać

Wystarczyła informacja

I rozumiem, że coś mogło się wydarzyć. Dostawca nie dotrzymał terminu. Sprzedawczyni nie miała na to wpływu. I tak dalej, i tak dalej.  Bywa. Zwyczajnie jednak mogła zadzwonić. Nie sprawdzała bym co chwilę komórki, nie trzymała rodziny w stanie gotowości wyjazdowej, nie grzebała po sieci, weryfikując cenę oprawek u konkurencji.

I nie chodzi o to, że ma to być moja prywatna wendetta. Bardziej o fakt, że mam wielki wybór optycznych salonów. Mogę zaufać innym.

Uświadomiłam sobie też coś jeszcze. Mam w głowie całą listę punktów handlowych lub usługowych, gdzie więcej nie wydam ani grosza. Zwyczajnie nie mam ochoty tam wstępować. A to towar był niezgodny z zapewnieniami. Innym razem termin realizacji przesuwał się w nieskończoność. Kiedyś przysłano mi produkt tańszy, niż zamówiłam i do dziś nie przyjęto reklamacji. Raz gość przyjechał na pomiar, miał zrobić projekt i tyle go widzieliśmy. Więcej się nie pojawił. Bywało też, że uprzejmość sprzedających kończyła się zaraz po podpisaniu umowy. Wtedy wręcz zaczynały się schody, a z klienta będącego źródłem przychodów stawałam się utrapieniem. Przekonana jestem, że Ty również mógłbyś mnożyć takie przykłady.

Często, gdy przedsiębiorca narzeka, że konkurencja go wykańcza, pytam czy zawsze dotrzymuje danego słowa? Dotrzymuje terminów? Dzwoni z informacją o problemach? Uwzględnia uzasadnione reklamacje? Słyszę czasem, że klientów ma aż za dużo, więc nie ma obaw jeśli kilku zrezygnuje. Tylko, czy ma pewność, że taki stan rzeczy będzie trwał wiecznie? Raczej wątpię.

Prosty przykład z okularami pokazuje, że gotowa byłam zapłacić drożej, w zamian za profesjonalną jakość obsługi. Gdybym została uprzedzona o zmianie terminu odbioru, ani bym nie szukała alternatywnych rozwiązań w postaci oferty online i wróciłabym do tego salonu za jakiś czas. Może nawet zostałabym wierną klientką?

Moja mama często mawia: „postaram się, ale nie obiecuję”. Znaczy zrobi wszystko, co w jej mocy, żeby się udało. Natomiast, gdy mama powie, że obiecuje… to obietnicy nie dotrzyma tylko w przypadku śmierci lub konieczności hospitalizacji. Tak ją wychowano i tak wychowała mnie. Tak ja staram się wychować moje dzieci.

Epilog

Mała w płacz, gdy proszę ją, by poszła pod prysznic. Najstarszy coś tam jej poszeptał i w końcu się umyła. Za nic jednak nie chce wybrać się do spania. Proszę ją, a ta ani myśli odpuścić. Skacze po łóżku i uparcie twierdzi, że jej szkoda czasu na spanie.  W końcu sobie przypominam: – A co mówiłaś, gdy obiecałam Ci kupić loda? – pytam. Zamiera w podskoku. Gdyby nie siła grawitacji zapewne zastygłaby w powietrzu.

– Ojej! Za jednego loda, tyle naobiecywałam? – dziwi się sama sobie. Zaraz jednak potulnie drepcze do łóżeczka.

– Dziękuję Ci, że dotrzymałaś danego słowa – mówię..

– Musiałam. Mnie by było strasznie przykro, jakbyś mi nie kupiła loda, którego obiecałaś – podsumowuje, okrywając się kołderką.

Prosta zasada. Rozumieją ją nawet dzieci. Obowiązuje w prywatnym życiu i zawodowym. Zrób co w Twojej mocy, by obietnicy dotrzymać. A jeśli nawalisz? Uprzedź o sytuacji. Staw czoła problemowi. Przeproś, że zawiodłeś. Może Ci się zdarzyć, że zwyczajnie i po ludzku zapomnisz. Wytłumacz swoją sklerozę, a nie chowaj głowy w piach, udając, że nic się nie stało. Tak się nie robi!

“Nic nie załamuje tak, jak złamana obietnica” – miał stwierdzić Kevin Moore. Nie znam gościa, sądzę jednak, że dobrze powiedział. Współczesne czasy charakteryzują się deficytem wartości słowa. Zmienić to możemy wyłącznie, zaczynając od siebie.    

Lidia Góralewicz

Wpis zaintrygował Cię? Zainspirował? Dał do myślenia?

Będzie mi bardzo miło, jeśli udostępnisz go znajomym.